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國立成功大學學生事務處顧客意見處理原則

96.4.24學務主管會議討論通過

一、為落實本校行政服務品質目標「主動服務」,重視內部顧客及外部顧客意見處理與追蹤,本處依業務性質及服務對象(統一稱呼為顧客)區分內部顧客(學生及導師)、外部顧客(家長及民眾)特訂定本處顧客意見處理原則,以下簡稱本原則。

二、本處處理顧客意見原則:

(一)依信件來源管道不同,依照下列程序處理並列管追蹤:

1.網路意見信箱(BBS、網頁):由專人每天查看網路意見箱,統一收案,彙整意見書信後,製作紀錄並知會相關承辦人處理該案件並追蹤。

2.郵件書信:書信寄至該組室由專人統一收案處理(書信包括傳真)製作紀錄並知會相關承辦人處理該案件並追蹤。

3.來電告知:處理電話意見時應注意電話禮儀,記錄陳情實錄,可直接於電話中處理時,應立即處理(無需列管)。無法馬上處理者,先製作成記錄待處理後回覆。

匿名者均不處理,除非涉及重大政策或影響校務重大,則再以專案方式簽請決定是否回覆。

(二)該案件若無須一級主管核可之事件,請於一天內回覆寄件人,若須一級核可之事件,請先回信告知已收到該信,目前正在處理中,並於三天內回覆寄件人。

(三)各案件應於規定期限內辦理,最長以不超過五天為原則。各組室指派專人收案之列管追蹤格式如附件1,各組室各參酌使用。

(四)相類似的問題或意見,若重覆二次以上,則由該承辦人之建議,將該事件放至所屬組室網站留言板(Q&A),以方便使用者查詢。

三、本處生輔組需於每月負責彙集各組室處理學生及民眾意見結果進行意見分類後製成月報表;學輔組於每月負責彙集家長及導師意見處理結果進行意見分類後製成月報表,於下月10日前均送至學務長陳核。其報表格式可由上述組室與處本部訂定後轉知各組室配合陳報。

四、本原則經學務主管會議通過後實施,修正時亦同。